1. Usted se encuentra en un espacio de atención al cliente. Una persona entra, observa brevemente sin hablar, y se dirige hacia la salida. No parece molesta, solo un poco apurada. ¿Qué hace usted?
2. Una persona le consulta por un servicio o producto del cual usted aún no ha recibido capacitación formal. No hay otro personal disponible en ese momento. ¿Cómo responde usted?
3. Un cliente le pide orientación entre dos opciones: una más costosa, otra más recomendada en línea. Usted no las conoce en profundidad. ¿Cómo procede?
4. ¿Cuál de estos perfiles de cliente le representa mayor dificultad comunicativa?
5. Un cliente levanta la voz en la sala, recepción o llamada, exclamando: “¡Esto es un desastre! ¡Nadie sabe nada acá!” ¿Qué hace usted?
6. ¿Recuerda una ocasión en la que un cliente —ya sea presencial, telefónico o virtual— le habló de forma grosera o fuera de lugar?
¿Qué hizo usted en ese momento? ¿Qué haría distinto hoy, si pudiera volver a vivir esa situación?
7. Tiene tres personas esperando atención. Una espera en silencio con paciencia, otra hace preguntas continuamente, y una tercera muestra señales de frustración. ¿Cómo decide a quién atender primero?
8. Un/a colega omite un paso importante del protocolo de atención para acelerar la interacción con un cliente. Usted lo presencia. ¿Cómo responde?
9. Acaba de gestionar una interacción emocionalmente exigente (por ejemplo, con una persona enojada o angustiada). Entra o llama el siguiente cliente: amable, tranquilo, con buena disposición. ¿Cómo maneja usted esa transición emocional?
10. Imaginemos que usted está transitando un día complicado: descanso insuficiente, tensión emocional o fatiga física. En ese contexto, recibe a una persona con múltiples preguntas específicas. ¿Cómo asegura una atención profesional?
11. Imagine que hoy es un día especialmente favorable: descansó bien, el entorno está en orden, y las personas que atiende tienen buena disposición. ¿Cómo aprovecha usted ese estado para brindar una atención de alta calidad?
12. ¿Cuál de estas frases refleja mejor su forma de ver la atención al cliente en la práctica cotidiana?
13. Suponga que le asignan una nueva meta ambiciosa en un tiempo limitado —por ejemplo, incrementar la calidad percibida, mejorar los tiempos de respuesta o generar un alto nivel de satisfacción en 5 días. ¿Cuál sería su primer paso?
14. Un supervisor/a le otorga autonomía total para organizar su jornada, siempre que se cumplan los objetivos definidos. ¿Cómo estructura usted su día?
15. ¿Qué hace cuando detecta que su nivel de energía o concentración ha disminuido en un turno largo, pero aún quedan tareas importantes por resolver?
16. ¿Cómo suele prepararse para una jornada laboral que anticipa será exigente —ya sea por la cantidad de personas, complejidad de las consultas o carga emocional del entorno?
17. ¿Qué hace cuando recibe una crítica constructiva sobre su estilo de atención, manejo del ritmo o tono comunicativo?
18. ¿Cuál de estos estilos de trabajo describe mejor su forma habitual de operar durante una jornada normal?
19. ¿Qué hace cuando siente que no está avanzando con una tarea o interacción compleja, y comienza a frustrarse?
20. ¿Qué lo/la motiva más a dar lo mejor de sí en un rol de atención al cliente?
