1. Un cliente expresa que no puede pagar y plantea excusas vagas. ¿Qué hace usted?

a) Reformula los beneficios de regularizar su situación, enfocándose en lo que ganaría el cliente.

b) Pregunta con tacto si existe alguna dificultad concreta, buscando alternativas de solución.

c) Informa con amabilidad las consecuencias, proponiendo una última oportunidad antes de escalar el caso.

d) Cierra la interacción rápidamente para pasar al siguiente cliente.

e) ✍️ Prefiero explicar cómo actuaría en este caso.

2. Un cliente comienza a elevar el tono, molesto por recibir un recordatorio de deuda. ¿Cómo maneja la conversación?

a) Mantiene un tono sereno, reformula la información y propone opciones de pago.

b) Escucha activamente para detectar la verdadera fuente de molestia antes de responder.

c) Apela a la empatía, validando la emoción, pero guiando hacia una salida concreta.

d) Finaliza la llamada si el cliente no cambia su actitud, priorizando la seguridad emocional propia.

e) ✍️ Prefiero explicar cómo gestionaría esta situación.

3. Usted lleva varias negativas seguidas de clientes. ¿Cómo sostiene su motivación?

a) Se recuerda que cada contacto es una nueva oportunidad, independiente de los anteriores.

b) Realiza pequeños ajustes en su discurso para recuperar frescura.

c) Se concentra en microobjetivos de cierre para reactivar el sentido de logro.

d) Se distancia emocionalmente para preservar energía, priorizando calidad sobre cantidad.

e) ✍️ Prefiero describir cómo sostengo mi motivación en días difíciles.

4. Un cliente que había prometido pagar, vuelve a llamar para pedir más tiempo. ¿Cómo responde?

a) Reafirma el compromiso anterior, validando la dificultad pero ofreciendo alternativas de cierre inmediato.

b) Negocia una nueva fecha límite más corta, documentándola de inmediato.

c) Apela a la importancia de cumplir para evitar escalamientos o penalidades.

d) Registra la nueva solicitud sin cuestionar, priorizando mantener el vínculo.

e) ✍️ Prefiero explicar cómo gestionaría esta reprogramación.

5. Ante un cliente muy evasivo, ¿cuál de estas estrategias prefiere aplicar?

a) Reformular preguntas de manera positiva para invitar a la cooperación.

b) Crear un pequeño compromiso inmediato para mantener viva la conversación.

c) Hacer explícito de forma clara el impacto que tendría no resolver la situación.

d) Retirarse de la conversación si el cliente demuestra desinterés absoluto.

e) ✍️ Prefiero describir cómo enfrento situaciones de evasión.

6. Después de varias conversaciones difíciles, siente que empieza a bajar su nivel de paciencia. ¿Qué hace para seguir brindando un servicio profesional?

a) Realiza un pequeño reseteo físico o mental antes de cada nueva llamada.

b) Se enfoca en el siguiente cliente como una oportunidad limpia, sin contaminar con emociones anteriores.

c) Ajusta su propio discurso interno, reforzando su rol de facilitador/a de soluciones.

d) Mantiene una distancia emocional estricta para evitar sobrecarga.

e) ✍️ Prefiero explicar cómo gestiono mi estabilidad emocional en jornadas exigentes.

7. ¿Cómo reacciona si un cliente le responde con agresividad verbal injustificada?

a) Mantiene la calma, recuerda su protocolo interno y ofrece redirigir la conversación.

b) Intenta desescalar la situación apelando a la racionalidad.

c) Pone límites claros de respeto y ofrece terminar si la agresión persiste.

d) Responde con un tono igualmente firme para restablecer autoridad.

e) ✍️ Prefiero describir cómo manejo situaciones de agresión verbal.

8. ¿Qué estrategia prioriza cuando debe persuadir a un cliente difícil para que acepte un plan de pago?

a) Presentar beneficios personalizados del plan, conectando con sus intereses.

b) Plantear escenarios realistas pero amables sobre las consecuencias de no pagar.

c) Buscar rápidamente señales de apertura en el discurso del cliente y explotarlas estratégicamente.

d) Insistir en el compromiso previo, sin abrir demasiadas opciones.

e) ✍️ Prefiero explicar cómo enfoco la negociación en casos difíciles.

9. ¿Qué hace cuando siente que un cliente está a punto de cortar la conversación?

a) Reformula una pregunta concreta para mantenerlo enganchado.

b) Hace un pequeño resumen de lo avanzado para invitarlo a continuar.

c) Le ofrece una alternativa rápida para lograr un cierre en esa misma interacción.

d) Deja que termine la llamada para evitar incomodidad.

e) ✍️ Prefiero describir mi estrategia ante señales de desconexión.

10. ¿Cómo se organiza en un turno largo de llamadas para mantener su efectividad?

a) Divide el tiempo en bloques con mini pausas de respiración o estiramiento.

b) Prioriza primero los casos de mayor complejidad para cuando tiene más energía.

c) Mantiene un ritmo estable, controlando el desgaste emocional.

d) Ajusta su enfoque según el tipo de cliente que le toque.

e) ✍️ Prefiero describir cómo administro mi energía durante turnos intensos.

11. ¿Qué lo/la motiva más a dar lo mejor de sí en un entorno de cobranza?

a) Lograr resolver situaciones complejas de manera ética.

b) Superarse día a día en su efectividad personal.

c) Generar un impacto positivo en la recuperación de clientes.

d) Ser reconocido/a por su capacidad de mantener la calma bajo presión.

e) ✍️ Prefiero compartir mi propia fuente de motivación.

12. Cuando recibe una crítica sobre su estilo de persuasión o negociación, ¿cómo reacciona?

a) Escucha con apertura, filtrando lo útil para mejorar.

b) Solicita ejemplos concretos para clarificar.

c) Agradece la retroalimentación y propone revisar resultados luego de aplicar cambios.

d) Reflexiona en privado y decide por sí mismo/a si la aplica.

e) ✍️ Prefiero explicar cómo manejo el feedback profesional.

13. ¿Qué hace cuando siente que no está logrando persuadir a un cliente?

a) Cambia de estrategia inmediatamente para no perder la oportunidad.

b) Redobla su enfoque en los beneficios para el cliente.

c) Hace una pausa breve para reformular su planteo con nuevo ángulo.

d) Decide finalizar pronto para no invertir más energía donde no hay apertura.

e) ✍️ Prefiero explicar cómo actúo cuando siento resistencia.

14. En su experiencia, ¿qué frase representa mejor su filosofía sobre la cobranza profesional?

a) “Negociar es construir acuerdos, no imponer decisiones.”

b) “Persuadir es ayudar a la otra persona a tomar la mejor decisión posible.”

c) “La empatía no contradice la firmeza: se puede ser firme y humano al mismo tiempo.”

d) “Cada contacto es una oportunidad para dejar una mejor impresión, más allá del resultado.”

e) ✍️ Tengo mi propia frase que me inspira:

15. ¿Qué hace si detecta que un colega no respeta las buenas prácticas de negociación ética?

a) Conversa en privado para entender si fue una excepción o patrón.

b) Informa al supervisor si el comportamiento compromete la calidad del servicio.

c) Se concentra en su propio trabajo y deja la situación pasar.

d) Sugiere una revisión grupal de protocolos para reforzar las buenas prácticas.

e) ✍️ Prefiero explicar cómo actuaría en este tipo de situaciones.